☕️ Journal : Support, supporter et insupportable

Dans la lignée des corvées administratives et des corvées ménagères, je viens de réaliser une chose en recevant un email sur une adresse de support technique.

La demande de cette personne — qui est dans le même bateau — exige qu’une chose soit faite :

Je profite de ce message pour vous demander comment avance le projet ABC qui doit être fonctionnel en 2023
Nous réaborderons cette échéance avec XYZ

Lorsque c’est formulé comme un appel à l’aide, je sens que je suis ouvert.
Lorsque c’est formulé comme une demande, je me ferme en fonction de l’intensité sur un spectre demande—exigence.

Voici comme je formulerais le premier message si j’y ajoutais une dimension de soin :

Je profite de ce message pour vous demander comment se passe le projet ABC pour vous ? Est-ce qu’on peut faire quelque chose pour vous aider à le rendre opérationnel en 2023 ?
Nous réitérons notre soutien avec XYZ, et nous nous rendons disponible pour réussir ensemble cet objectif.

Cette pique qui m’énerve, je la vis depuis mes premiers mois de salariat dans le développement logiciel.

Ce même genre de formulations étaient employées à propos des bugs. Personne ne se posait la question de leur propre implication dans leur existence. Tout le monde s’attendait à ce que je trouve magiquement une solution, ou à savoir diagnostiquer le problème avec juste un “ça marche pas”. J’y retrouve les mêmes motifs de travail émotionnel auprès de personnes qui n’en ont que faire (carelessness).

Cachez ce bug que je ne saurais voir !

Ce bug, cette saleté. Cette chose que je veux, tu me la dois. J’exige, je m’en fiche.

J’ai conscientisé ces motifs dans le développement logiciel et j’ai cherché à m’en affranchir en remontant la chaîne de décisions, en m’impliquant dans la conception en emmenant de la recherche utilisateur et des méthodes répondant au manifeste agile.

Je retrouve ces motifs dans la sphère du travail domestique (“mes chemises sont repassées ? J’ai un truc important demain !”) ou du travail administratif (“j’ai déposé une année de notes de frais sur ton bureau, voilà !”).

Il m’est devenu insupportable de supporter ce genre d’interactions en faisant du support technique/utilisateur.